凱美瑞/帕薩特/天籟/君威售后服務(wù)調(diào)查

    “五一”過后，本刊接到了多位讀者的來信來電，詢問如何挑選B級(jí)車，其中有超過半數(shù)的人都希望了解相關(guān)品牌的售后服務(wù)情況，這正反映出當(dāng)前人們選車關(guān)注點(diǎn)的最新變化，即從價(jià)格、配置等產(chǎn)品本身逐漸轉(zhuǎn)向購車之后的售后服務(wù)層面。其中，新凱美瑞、新帕薩特、新天籟和新君威是讀者最感興趣的車型，這幾款B級(jí)車不僅在市場上持續(xù)熱銷，而且它們背后的心悅服務(wù)、大眾關(guān)愛、感心服務(wù)和別克關(guān)懷四大服務(wù)品牌也顯露出各自廠家對(duì)于售后服務(wù)的重視與關(guān)注。為了深入考察廣汽豐田(微博)、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)和上海通用別克的售后服務(wù)現(xiàn)狀，從而幫助消費(fèi)者更加“有的放矢”地選擇適合自身的座駕，本刊策劃了一次服務(wù)暗訪行動(dòng)：以車主身份駕車進(jìn)店保養(yǎng)，觀察店內(nèi)的各個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，從硬件設(shè)施、服務(wù)流程、技術(shù)水平和增值服務(wù)等方面對(duì)上述4個(gè)品牌的售后服務(wù)進(jìn)行評(píng)估。由于暗訪是在店內(nèi)并不知情的情況下進(jìn)行，因而反映出的售后服務(wù)情況比較真實(shí)和客觀，對(duì)消費(fèi)者購車頗具參考價(jià)值，這也正是本次暗訪的意義所在。

    在“行動(dòng)”之前，本刊對(duì)暗訪對(duì)象進(jìn)行了精心選擇。例如，這4家店均位于北京且都為各自品牌第一批成立的4S店，其中的廣汽豐田店已連續(xù)4年榮獲“十佳優(yōu)秀經(jīng)銷商”榮譽(yù)；上海大眾店是北京地區(qū)唯一的“六星級(jí)經(jīng)銷商”；東風(fēng)日產(chǎn)店被評(píng)為“白金級(jí)專營店”；上海通用別克店則多年蟬聯(lián)銷售和服務(wù)“雙五星銷售服務(wù)商”的殊榮。這4家店有歷史、有經(jīng)驗(yàn)、有榮譽(yù)，代表了各自品牌在北京地區(qū)售后服務(wù)的較高水平。它們的服務(wù)究竟如何？下面就讓我們來走進(jìn)店內(nèi)親身感受一下。

  四大品牌售后服務(wù)品牌情況一覽

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    硬件設(shè)施是4S店為用戶提供服務(wù)的基礎(chǔ)，可以說，沒有良好的硬件設(shè)施作為基礎(chǔ)，就談不上滿意的服務(wù)。下面，我們就先由此著眼，看一看廣汽豐田、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)和上海通用別克4S店在硬件方面各自有何特點(diǎn)。

    當(dāng)用戶駕車進(jìn)店維修保養(yǎng)時(shí)，售后服務(wù)接待區(qū)是4S店服務(wù)留給車主的第一印象。在暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)廣汽豐田和上海大眾的接待區(qū)比較標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。進(jìn)入大門后，立即就有引導(dǎo)員主動(dòng)上前引導(dǎo)“車主”將車輛停放在獨(dú)立的維修保養(yǎng)停車區(qū)域。停車區(qū)的標(biāo)識(shí)和車位線都十分清晰，且上方有雨棚，使“車主”及其愛車免受風(fēng)吹日曬之苦。同時(shí)，在接待區(qū)入口的明顯位置還擺放有顯示當(dāng)日預(yù)約情況的預(yù)約管理看板。

    天籟價(jià)格：19.08-37.18萬元品牌：

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    有趣的是，在服務(wù)顧問工位方面，4個(gè)品牌呈現(xiàn)出了完全不同的風(fēng)格：東風(fēng)日產(chǎn)屬于完全敞開的“通鋪式”，相互之間沒有任何隔擋；上海通用別克的工位雖然連成一體，但相互之間有隔擋，而且橘紅色調(diào)給人感覺很溫馨；廣汽豐田的工位則相互獨(dú)立，并且與停車位一一對(duì)應(yīng)；上海大眾的每個(gè)工位都是單獨(dú)的玻璃隔間，這樣就完全避免了相互之間的干擾，具有最佳的私密性。值得一提的是，廣汽豐田店的每個(gè)工位都配備了“背靠背”式的兩塊電腦屏幕，并且同步顯示，這樣服務(wù)顧問在電腦上的每一步操作“客戶”都能一目了然。

    車主在店內(nèi)的哪個(gè)區(qū)域停留時(shí)間最長？答案肯定是休息區(qū)。在暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)，像上網(wǎng)區(qū)、按摩區(qū)、觀影區(qū)、兒童娛樂區(qū)、茶藝區(qū)等已經(jīng)基本成為各店的標(biāo)配，而免費(fèi)的冷熱飲料、小食品、午餐和Wi-Fi無線網(wǎng)絡(luò)等也都一應(yīng)俱全。在這4個(gè)品牌之中，給記者留下印象最深的是上海通用別克店的客戶休息區(qū)，其不僅在1~3層的每層都建有專門的客戶休息區(qū)，而且還有臺(tái)球室、賽車游戲機(jī)等，空間寬敞、休閑娛樂設(shè)施豐富。

    凱美瑞價(jià)格：17.98-32.98萬元品牌：

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    4S店售后服務(wù)的透明性首先體現(xiàn)在配件價(jià)格、工時(shí)價(jià)格、服務(wù)流程、服務(wù)熱線和投訴熱線的公示上，在這方面，上海大眾和廣汽豐田做得相對(duì)更為規(guī)范，信息公示全面、透明。另外，廣汽豐田不僅有專門的真假配件對(duì)比展示區(qū)，而且在交車區(qū)還設(shè)有新舊配件展示架，真假新舊配件用戶一眼便知。

    在維修區(qū)的硬件方面，記者通過觀察，各店都有專門的快速保養(yǎng)工位，且機(jī)電工位的數(shù)量比較充足（12個(gè)以上），同時(shí)機(jī)電和鈑噴車間相互獨(dú)立。值得一提的是，上海大眾在接車區(qū)有專門的預(yù)檢工位，且配備舉升機(jī)，這無疑更有助于服務(wù)顧問全面、仔細(xì)地檢查客戶車輛狀況。

    特色服務(wù)：

    ●廣汽豐田為客戶提供免費(fèi)晚餐

    ●廣汽豐田每個(gè)接車工位上方各有2個(gè)狀態(tài)指示燈，方便服務(wù)顧問的調(diào)度和分配，減少客戶進(jìn)店等待時(shí)間

    ●上海大眾休息室墻上有信息展板，包括日期、天氣、當(dāng)日限行尾號(hào)等

    總結(jié)：上海大眾的獨(dú)立玻璃隔間、廣汽豐田的“雙屏”工位顯示系統(tǒng)展現(xiàn)出這兩個(gè)品牌4S店在硬件設(shè)施方面的細(xì)心與前瞻。

    評(píng)估分?jǐn)?shù)（硬件設(shè)施）

    上海通用別克★★☆

    東風(fēng)日產(chǎn)★★

    上海大眾★★★

    廣汽豐田★★★

    第貳回合：比拼“軟實(shí)力”

    評(píng)估細(xì)項(xiàng)預(yù)約、接車、制單、等候、驗(yàn)收、結(jié)算、交車、回訪

    客戶關(guān)注點(diǎn)服務(wù)的主動(dòng)性、及時(shí)性、規(guī)范性

    在進(jìn)店保養(yǎng)之前，記者都提前通過電話分別進(jìn)行了預(yù)約，目的是能夠完整考察4家店的服務(wù)流程情況，因?yàn)檫@是店內(nèi)售后服務(wù)“軟實(shí)力”的體現(xiàn)，也直接決定著客戶滿意度的高低。一般而言，4S店內(nèi)的服務(wù)顧問或客服人員應(yīng)當(dāng)提前提醒并再次確認(rèn)客戶的來店時(shí)間，但在實(shí)際過程中，只有上海大眾和上海通用別克提前一天通過短信方式進(jìn)行了提醒。由于主客觀方面的原因，各個(gè)品牌似乎對(duì)預(yù)約用戶按時(shí)到店并沒有抱太大“期望”，因此沒有一家店的引導(dǎo)員主動(dòng)詢問“客戶”是否為預(yù)約。不過，上海大眾和廣汽豐田的服務(wù)顧問都能在我們停好車后及時(shí)上迎，主動(dòng)接待，感覺比較親切。

    在對(duì)車輛進(jìn)行環(huán)車檢查、記錄車輛公里數(shù)和油量以及安裝四件套等方面，各家店的服務(wù)顧問做得都比較到位，這顯然是與這4個(gè)品牌嚴(yán)格的售后服務(wù)管理培訓(xùn)工作分不開。

    在制單時(shí)，廣汽豐田和上海大眾都能向“用戶”詳細(xì)解釋保養(yǎng)項(xiàng)目，并對(duì)費(fèi)用和時(shí)間等進(jìn)行預(yù)估。這兩個(gè)品牌和東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)顧問向我們推薦了最適合“車主”所駕車型的、性價(jià)比較高的原廠機(jī)油，并非一味推薦高級(jí)別的全合成機(jī)油。而鑒于暗訪車輛發(fā)動(dòng)機(jī)可能存在積炭嚴(yán)重，上海通用別克的服務(wù)顧問向我們推薦了發(fā)動(dòng)機(jī)油路清洗項(xiàng)目。

    制單完成后，廣汽豐田的服務(wù)顧問將“車主”引導(dǎo)至客戶休息區(qū)休息，并主動(dòng)倒茶、介紹休息區(qū)的相關(guān)休閑設(shè)施和維修技師的基本信息等。在隨后車輛進(jìn)行保養(yǎng)的過程中，服務(wù)顧問還隨時(shí)告知進(jìn)度情況，比如車輛何時(shí)進(jìn)入維修工位、何時(shí)進(jìn)行檢測、何時(shí)開始洗車等，體現(xiàn)出很強(qiáng)的服務(wù)主動(dòng)性。需要指出的是，一般4S店是禁止非工作人員進(jìn)入維修車間的，像上海大眾就在維修車間門口立有專門的警示牌，但在東風(fēng)日產(chǎn)店內(nèi)，記者看到車主們可以進(jìn)出維修車間，這不僅易發(fā)生危險(xiǎn)，而且也會(huì)影響維修技師的正常工作。

    在驗(yàn)收這個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)品牌的4S店做得都比較到位。當(dāng)保養(yǎng)完成后，服務(wù)顧問都會(huì)將“客戶”引領(lǐng)至交車區(qū)進(jìn)行保養(yǎng)項(xiàng)目、舊件等的展示和說明，其中上海大眾和廣汽豐田服務(wù)顧問將座椅和收音機(jī)頻道等恢復(fù)至進(jìn)店?duì)顟B(tài)。雖然每個(gè)車型的具體保養(yǎng)項(xiàng)目不盡相同，但完成時(shí)間與服務(wù)顧問的預(yù)估時(shí)間基本吻合，誤差都在前后半小時(shí)以內(nèi)。只有東風(fēng)日產(chǎn)店由于店內(nèi)原因無法提供免費(fèi)洗車服務(wù)，而是送給“車主”一張附近洗車店的免費(fèi)洗車卡。

    帕薩特價(jià)格：19.48-32.28萬元品牌：

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    廣汽豐田、上海大眾和東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)顧問在結(jié)算時(shí)都能向“車主”清晰說明保養(yǎng)項(xiàng)目及收費(fèi)情況，告知下次保養(yǎng)的里程、時(shí)間和項(xiàng)目，陪同我們到結(jié)賬處結(jié)算并提供正規(guī)發(fā)票。但4個(gè)品牌店內(nèi)的服務(wù)顧問均沒有主動(dòng)提醒“車主”下次來店保養(yǎng)之前進(jìn)行預(yù)約，在預(yù)約意識(shí)方面還有提高的空間。

    交車時(shí)，各個(gè)品牌4S店的服務(wù)顧問都能主動(dòng)帶領(lǐng)“客戶”到交車區(qū)，并及時(shí)撤掉四件套等。在隨后的3天之內(nèi)，4個(gè)品牌的客服人員都進(jìn)行了電話回訪，其中最周到的是廣汽豐田的服務(wù)人員，不僅提醒“車主”下次車輛的保養(yǎng)期限，而且還強(qiáng)調(diào)了預(yù)約來店的方式和益處。

    客戶回訪的初衷是聽取客戶意見并有針對(duì)性地改善自身服務(wù)，最終提高客戶滿意度。但目前行業(yè)內(nèi)普遍存在的一種現(xiàn)象，是廠商和旗下4S店往往過于重視表面的服務(wù)滿意度調(diào)查分?jǐn)?shù)，卻忽略了客戶在服務(wù)中真正遇到的實(shí)際問題，這種治標(biāo)不治本的做法值得商榷。

    君威價(jià)格：18.59-28.39萬元品牌：

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    特色服務(wù)：

    ●上海大眾服務(wù)顧問在接車時(shí)用標(biāo)記貼標(biāo)明座椅位置，以便保養(yǎng)完成后恢復(fù)原位

    ●廣汽豐田在休息區(qū)設(shè)有“服務(wù)長”，專職與店內(nèi)各個(gè)崗位的服務(wù)人員溝通，監(jiān)控車輛維修保養(yǎng)進(jìn)度，隨時(shí)解決客戶提出的問題

    總結(jié)：主動(dòng)、及時(shí)的顧客關(guān)懷顯示出廣汽豐田4S店服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范。

    評(píng)估分?jǐn)?shù)（服務(wù)流程）

    上海通用別克★★★

    東風(fēng)日產(chǎn)★★★

    上海大眾★★★☆

    廣汽豐田★★★★

    第叁回合：技術(shù)誰更精

    評(píng)估細(xì)項(xiàng)操作、備件

    客戶關(guān)注點(diǎn)服務(wù)的質(zhì)量和效率

    從售后服務(wù)的角度來說，技術(shù)無疑是根本，因?yàn)槿绻�客戶的車輛有問題查不出或查出之后無法排除，那么再先進(jìn)的硬件設(shè)施、再規(guī)范的服務(wù)流程也是沒有意義的。記者這次從操作和備件著眼，細(xì)致考察了4個(gè)品牌4S店的售后服務(wù)技術(shù)水平。

    由于上述4個(gè)品牌的休息室均安裝了透明玻璃幕墻，因此記者得以從頭到尾仔細(xì)觀察店內(nèi)維修技師的每一步操作。總體來看，廣汽豐田、上海大眾和東風(fēng)日產(chǎn)的維修技師都體現(xiàn)出了較高的專業(yè)素質(zhì)和技術(shù)水準(zhǔn)。例如，他們不僅能夠在服務(wù)顧問預(yù)估的時(shí)間內(nèi)完成所有的保養(yǎng)項(xiàng)目，而且能將記者預(yù)先設(shè)置的潛在問題，如胎壓和油液不足一一檢查出來并妥善解決。同時(shí)，對(duì)于操作工單及免費(fèi)檢測項(xiàng)目表也都能完整、準(zhǔn)確地填寫。此外，東風(fēng)日產(chǎn)的維修技師檢查格外認(rèn)真，對(duì)稍有松動(dòng)的發(fā)動(dòng)機(jī)護(hù)板都進(jìn)行了緊固。相比之下，上海通用別克的維修技師對(duì)于如扭力扳手等專用工具的正確使用似乎還有待規(guī)范。

    在備件方面，各個(gè)品牌的4S店均做得比較到位，主要體現(xiàn)在所更換的都是嶄新的原裝備件，且機(jī)油、防凍液、玻璃水等補(bǔ)足之后液面均處于Min~Max之間。如果添加之后還有剩余油液，服務(wù)顧問也會(huì)主動(dòng)告知并讓“車主”自行帶走。

    特色服務(wù)：

    ●廣汽豐田設(shè)有專門的技術(shù)專家崗位，為客戶提供技術(shù)咨詢和解決店內(nèi)技術(shù)難題

    總結(jié)：按時(shí)完成保養(yǎng)項(xiàng)目，準(zhǔn)確查找并排除潛在隱患等反映出廣汽豐田、上海大眾和東風(fēng)日產(chǎn)4S店在技術(shù)方面的不俗實(shí)力。

    評(píng)估分?jǐn)?shù)（技術(shù)水平）

    上海通用別克★★★

    東風(fēng)日產(chǎn)★★★☆

    上海大眾★★★☆

    廣汽豐田★★★☆

    第肆回合：增值服務(wù)更見真功

    評(píng)估細(xì)項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目、車主活動(dòng)、關(guān)愛舉措

    客戶關(guān)注點(diǎn)服務(wù)的人性化、個(gè)性化

    如果倒退10年，那時(shí)絕大部分4S店的服務(wù)還僅局限于修車。但是隨著國內(nèi)汽車市場的發(fā)展，車主在售后服務(wù)方面的需求也不斷變化，客觀上要求各個(gè)汽車品牌的服務(wù)更加多樣化。因此，近幾年，增值服務(wù)層出不窮，經(jīng)過整理，記者將這些增值服務(wù)歸為三類：服務(wù)項(xiàng)目、車主活動(dòng)和關(guān)愛舉措。

    在服務(wù)項(xiàng)目方面，4個(gè)品牌之中表現(xiàn)比較突出的要數(shù)上海通用別克。該店內(nèi)不僅提供24小時(shí)救援、上門接送車服務(wù)，更重要的是，店內(nèi)7:00—21:00的延時(shí)維修保養(yǎng)服務(wù)是4個(gè)品牌之中服務(wù)時(shí)間最長的，“星月服務(wù)”可謂名副其實(shí)，這對(duì)于“朝九晚五”的上班一族來說無疑是一大福音。同時(shí)，配備安吉星系統(tǒng)的新君威用戶還能享受到碰撞自動(dòng)求助、緊急救援、安全保障、導(dǎo)航、車況檢測等各項(xiàng)服務(wù)。需要指出的是，此次考察的各家4S店在“提供代步車”服務(wù)一項(xiàng)上均為空白。但據(jù)記者調(diào)查，像廣汽豐田等品牌已經(jīng)開始逐步推廣此項(xiàng)服務(wù)，但顯然還未在全網(wǎng)絡(luò)內(nèi)鋪開。其實(shí)，代步車服務(wù)從避免車主用車“斷檔”，方便出行的角度來講還是必需且必要的。

    談到車主活動(dòng)，大家肯定首先想到的就是愛車課堂，的確，在暗訪中，記者發(fā)現(xiàn)4個(gè)品牌都會(huì)定期開展主要面向新車主的愛車課堂活動(dòng)。同時(shí)，上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)還會(huì)定期舉辦換季保養(yǎng)或假日服務(wù)活動(dòng)，而廣汽豐田則在上述基礎(chǔ)上，每年都會(huì)組織車主參觀維修車間，讓車主在完全開放的環(huán)境下了解自己的愛車是由什么樣的人，在什么樣的環(huán)境下，使用什么樣的工具和設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)的，這種公開與透明無疑會(huì)讓客戶心里更加有底，增強(qiáng)對(duì)于廣汽豐田服務(wù)的信任與信賴。

    廣汽豐田、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)和上海通用別克4S店都有各自的車主俱樂部，其中，廣汽豐田和東風(fēng)日產(chǎn)店還會(huì)定期組織包括自駕游、技術(shù)講座在內(nèi)的各種車友活動(dòng)，而上海通用別克和廣汽豐田則擁有自己的車主雜志，為車主了解各自品牌、產(chǎn)品和服務(wù)的最新動(dòng)向提供了良好渠道。

    總結(jié)：“星月服務(wù)”標(biāo)志著上海通用別克4S店在增值服務(wù)方面的腳踏實(shí)地。

    評(píng)估分?jǐn)?shù)（增值服務(wù)）

    上海通用別克★★★★

    東風(fēng)日產(chǎn)★★★

    上海大眾★★

    廣汽豐田★★★☆

    總分

    上海通用別克★★★

    東風(fēng)日產(chǎn)★★★

    上海大眾★★★☆

    廣汽豐田★★★★

    其實(shí)，除了上面所述之外，還有一點(diǎn)我們不應(yīng)忽視的是各個(gè)品牌的售后服務(wù)保障能力，例如服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量決定了車主在途時(shí)間成本，培訓(xùn)中心數(shù)量對(duì)服務(wù)人員的水平有重要影響，而備件庫的數(shù)量則左右著用戶的在店等待時(shí)間。因此，記者經(jīng)過一番調(diào)查后，將上述數(shù)據(jù)對(duì)比列出，以供讀者參考。

 調(diào)查情況表

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    通過對(duì)廣汽豐田、上海大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、上海通用別克售后服務(wù)的一番暗訪對(duì)比，相信各位讀者已經(jīng)能夠看出各個(gè)品牌在服務(wù)方面的特色。誠然，每個(gè)人對(duì)于售后服務(wù)的理解不同，對(duì)服務(wù)的需求也各異，因此，本期售后服務(wù)暗訪調(diào)查只是拋磚引玉，對(duì)新凱美瑞、新帕薩特、新天籟或新君威感興趣的讀者可以繼續(xù)深入考察或到4S店內(nèi)親身體驗(yàn)一番，從而通過對(duì)購車后必定要享受到的服務(wù)因素加分，來幫助自己最終選定滿意的品牌和座駕。

    后記

    由于本次暗訪每個(gè)品牌本刊只選擇了一家4S店進(jìn)行考察，因此暗訪結(jié)果在一定程度上反映該經(jīng)銷商的服務(wù)水平，但可能無法完全體現(xiàn)該品牌的整體實(shí)力。不過，4S店是品牌服務(wù)的實(shí)施者，有責(zé)任將優(yōu)秀的品牌理念和服務(wù)舉措傳遞給客戶，讓客戶滿意。