車險商推“異地理賠” 全國通賠漸行漸近

    通常，投保人在某地一家保險公司的哪個分公司處購買了保險，必須到某地該分支機構(gòu)領(lǐng)取各類保險利益金，出險后也只能再到某地該分支機構(gòu)申請和領(lǐng)取理賠金。隨著IT技術(shù)的發(fā)展，特別是各保險公司對于全國通賠工作的重視和支持，這種地域限制將逐漸不復(fù)存在。

    在陽光財險浙江分公司投保車險的高先生，于今年6月15日下午在上海發(fā)生交通事故。陽光財險上海分公司接到報案后，立即進行查勘和定損。高先生近期居住在蘇州，他希望在蘇州領(lǐng)取賠款。6月17日下午，高先生如愿從陽光財險蘇州中心支公司領(lǐng)到1000元賠款，整個過程僅用兩天。

    各大車險商力推“異地理賠”

    類似高先生這樣的案例，現(xiàn)在是越來越多了，甲地購買車險，乙地出險，丙地得到了理賠。不少車險消費者親身體驗到了這“異地理賠”的方便性。

    也就是說，如果消費者在A地購買了車險，但出事在B地，那么就可以通過該保險公司的專用熱線服務(wù)電話進行報案，隨后保險公司就近的一個網(wǎng)點工作人員會過來進行察堪、定損，隨后進行核價、核損，然后消費者可以將相關(guān)理賠資料遞交到任意網(wǎng)點，由該網(wǎng)點的工作人員將相應(yīng)的單證和材料全部掃描并上傳至“車險理賠工作流管理系統(tǒng)”中，理賠人員在接收到這些材料后隨即開始進行審查、理算、核賠，消費者可以到C地甚至D地的就近網(wǎng)點領(lǐng)取賠款或是通過轉(zhuǎn)賬方式獲得理賠款。其大致的流程大家可以參看圖1。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，“全國通賠”服務(wù)最為重要的是車險理賠可以實現(xiàn)異地獲得保險賠款，像銀行一樣實現(xiàn)通兌。而在傳統(tǒng)上，盡管很多保險公司在投保時承諾異地通賠，但一旦在外地發(fā)生事故，保險公司可能只負(fù)責(zé)異地代查勘并不能代賠款，消費者還得帶著材料回投報地申請理賠。

    在保護客戶知情權(quán)、維護客戶利益方面，保險公司還可以提供“賠案在線查詢”服務(wù)，車險客戶輸入自己的保單號或車架號即可隨時查詢賠案處理流程、損失情況、賠款情況等信息，全面實現(xiàn)理賠服務(wù)的公開化、透明化。

    與傳統(tǒng)理賠模式相比，車險全國通賠的服務(wù)模式更加便捷和人性化，車險客戶在全國任何一個地方出險，均可通過該保險公司系統(tǒng)內(nèi)最近的通賠網(wǎng)點辦理各項索賠手續(xù)，免去了傳統(tǒng)理賠模式下承保地和出險地之間往返奔波的不便。

    保險行業(yè)協(xié)會的人士則認(rèn)為，車險全國通賠服務(wù)方式，通過保險公司在全國范圍內(nèi)的機構(gòu)網(wǎng)點，實行異地代查勘、代定損、代收理賠單證、代付保險賠款、代墊搶救費用，使客戶在任何地區(qū)都能享受到便捷、高效的理賠服務(wù)，省去了客戶在理賠過程中因時空限制來回奔波的時間成本和經(jīng)濟成本，提高了服務(wù)效率，提升了服務(wù)品質(zhì)。

    目前，已有人保財險、平安產(chǎn)險、太平洋[19.812.06%]產(chǎn)險、陽光財險、大地保險這幾家全國性險企為個人普通客戶提供異地通賠的服務(wù)。

    注意“全國通賠”的實際范圍

    但讀者朋友們需要注意一點，理論上，在完善的“全國理賠”模式下，客戶可以自由選擇保險任何理賠網(wǎng)點遞交保險索賠單證，可以自由選擇理賠網(wǎng)點領(lǐng)取理賠款，還可以自由選擇取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬等名種獲得賠款的方式。

 但由于每家公司在全國鋪設(shè)的網(wǎng)點不同，因此最終實現(xiàn)的“異地通賠”的這個“地”還是有所差別的，這也是在投保當(dāng)時就應(yīng)該事先咨詢清楚的。

    比如，在全國網(wǎng)點最多的人保財險、平安產(chǎn)險兩家公司，其遍布全國大中城市和縣級支公司甚至到部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的網(wǎng)點，比較容易實現(xiàn)真正的全國通賠，即便遠在西藏高原也可以拿到理賠款。而陽光財險目前的全國通賠還只能在各省內(nèi)的地級市城市實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)通賠。大地財險也已開通了自身范圍內(nèi)縣級機構(gòu)全國聯(lián)網(wǎng)通賠。

    部分壽險公司也可“全國通”

    從事IT行業(yè)的李先生經(jīng)常到外地出差，有時為了一個項目，在外地一呆就是幾個月。今年3月，李先生在上海購買了太平人壽意外傷害保險，5月底，李先生在青島出差時意外受傷并在當(dāng)?shù)刈≡褐委煟�出院后又被派往深圳工作。李先生向太平人壽設(shè)在深圳的分公司遞交了理賠申請書，沒過幾天，他便在深圳獲得了太平人壽的理賠款。太平人壽在深圳的服務(wù)時效與上海當(dāng)?shù)爻鲭U客戶沒有差別。

    李先生之所以能如此順利地在非投保地獲得理賠，主要還是得益于太平人壽公司推出的“全國通”服務(wù)。

    據(jù)介紹，太平人壽正在全力打造集跨地域業(yè)務(wù)受理、“一站式”柜面服務(wù)、“無站式”自助服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化品質(zhì)作業(yè)為一體的“全國通”運營服務(wù)平臺。太平人壽也是在車險市場之外，率先推出壽險全國通賠的人壽保險公司。

    據(jù)透露，復(fù)業(yè)八年的太平人壽目前已在全國設(shè)立了30家省級分公司，380余家三、四級分支機構(gòu)，客戶數(shù)量超過600萬。全新的客戶服務(wù)體系正是為了與這一“全國版圖”相配套，為客戶提供全天候、無障礙、無縫隙的保險服務(wù)。

    “一些別的壽險公司也在做這方面的工作，但可能都不如太平人壽的力度大。跨地域受理，像銀行的通存通兌一樣，在全國可以通保通賠。這是我們的目標(biāo)。”太平人壽有關(guān)人士表示。

    太平人壽有關(guān)人士介紹，太平“全國通”支持跨地域的全方位業(yè)務(wù)受理，即保單購買繳費地、出險地、理賠保全業(yè)務(wù)受理地沒有地域限制，客戶可以在任何一處享受同樣高效的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，時效、流程與品質(zhì)高度一致，且不用支付任何手續(xù)費。

    目前，壽險公司中平安壽險、太平人壽、新華人壽等公司在進行全國通賠的服務(wù)。

    效仿金融業(yè)成熟服務(wù)模式

    除了實現(xiàn)異地理賠，不少壽險公司還在學(xué)習(xí)和效仿更多銀行業(yè)的運營經(jīng)驗，努力追趕其它金融行業(yè)的成熟服務(wù)模式。

    比如，太平人壽“全國通”的另一個重要組成部分——“一崗?fù)ā保�也就是一個崗位、一個柜臺解決多項服務(wù)。在太平人壽遍布全國各地的客戶服務(wù)中心，任何一位柜面的服務(wù)人員，都能夠為客戶提供全方位服務(wù)，一攬子處理包括新契約、咨詢、保單變更、理賠、投訴等業(yè)務(wù)，小額理賠還能當(dāng)場給付。

    上海的張女士是太平人壽老客戶。她來到太平人壽上海客戶服務(wù)中心，想用半天的時間辦妥4件事：一是理賠，上個月因為摔跤而受了傷；二是領(lǐng)取一款分紅保險的紅利；三是把3份保單原先登記的老地址換成新地址；四是咨詢一下有沒有適合自己的養(yǎng)老險。

    根據(jù)以往的經(jīng)驗，張女士知道這些內(nèi)容在保險公司分屬不同的業(yè)務(wù)范疇，可能要到不同的柜臺辦理。但是讓她沒有想到的是，在一個柜臺的一個客服人員那里，她便順利辦妥了所有業(yè)務(wù)，而且只花了很少的時間。由于賠付額低于500元，張女士還當(dāng)場拿到了現(xiàn)金理賠款。

    與柜面的“一站式”服務(wù)相對應(yīng)，以客戶自助服務(wù)為代表的太平人壽“無站式”服務(wù)也已經(jīng)初具規(guī)模。

    能運用互聯(lián)網(wǎng)、電話、短信等溝通工具的太平人壽客戶，可能更能體會到太平人壽“全國通”隨時隨地自由溝通的便利。業(yè)務(wù)咨詢、保單查詢、保全變更、建議投訴、理賠報案、預(yù)約、投連產(chǎn)品價格查詢等業(yè)務(wù)，都可以通過撥打太平人壽全國統(tǒng)一服務(wù)熱線95589或者登錄太平人壽網(wǎng)站www.tplife.com得到解決。

    太平人壽有關(guān)人士介紹，該公司在全國的所有業(yè)務(wù)都在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)當(dāng)中，由總部集中控管，集中作業(yè)。公司已利用統(tǒng)一集中的客戶呼叫聯(lián)系中心、短信平臺、網(wǎng)站、郵件系統(tǒng)與客戶和代理人保持實時互動式溝通。太平人壽還在保險業(yè)率先建設(shè)了全國手機短信智能通告系統(tǒng)，代理人只要通過手機發(fā)送相應(yīng)代碼，就立即可以得到產(chǎn)品服務(wù)指南和保單信息，不受任何空間限制。(搜狐汽車)